Uma das formas de se medir o sucesso de uma loja é ver se ela está sempre com movimento de pessoas. Mas não é apenas o “estou dando uma olhadinha”, mas, sim, uma visita ativa, que se transforma em pedidos fechados. Uma boa estratégia de fidelização do cliente ajuda a manter essa movimentação constante.
Você sabe o que é fidelização de clientes? É cultivar e manter um relacionamento entre consumidor e loja, que passa a entender suas necessidades e preferências. Com isso, ela oferece os produtos ou serviços que o consumidor gosta, sem deixar de lado o bom atendimento e o suporte no pós-venda.
Antes de pensar em formas de fidelizar o cliente, é importante conhecer dois termos do mundo do marketing: o Custo de Aquisição de Clientes (CAC) e o valor do Tempo de Vida do Cliente (LTV). Saber calcular estes indicadores auxilia na hora de investir em publicidade para manter a loja sempre movimentada.
O CAC se refere ao quanto uma loja investe para trazer novos consumidores. Isso é particularmente importante para quem está começando, já que é preciso divulgar o estabelecimento. Usar redes sociais, por exemplo, é uma forma de anunciar seu e-commerce.
Para fazer essa conta, basta dividir o valor investido em um determinado período (semanas, meses ou anos) e, depois disso, dividi-lo pelo número de clientes conquistados. Assim, se você investiu R$ 5 mil em uma campanha para o dia das mães e teve 100 compras concluídas, o CAC será de R$ 50.
O LTV é superimportante na fidelização do cliente. Ele indica o quanto as compras recorrentes do consumidor rendem para a empresa em um determinado período. Para fazer esse cálculo, multiplique o tempo médio de relacionamento do cliente pelo ticket médio de compras e pelo número médio de compras.
Dessa forma, em 2 anos, por exemplo, se um cliente fez 20 compras em sua loja e gastou em média R$ 100 por pedido, o LTV dele será de R$ 4 mil. Esse indicador é importante porque, com ele, é possível elaborar uma estratégia de fidelização do cliente para aumentar o ticket médio ou a quantidade de compras mensais.
O CAC e o LTV revelam dados que auxiliam o empreendedor a pensar campanhas de marketing para realizar a captação e fidelização de clientes. Veja abaixo algumas dicas para manter os consumidores visitando sua loja — e trazer mais clientes com eles.
Uma das primeiras dicas de como fidelizar clientes é caprichar no atendimento. Conversar com ele e entender suas necessidades faz com que ele seja ouvido — e não seja apenas mais um na sua loja. É como se o estabelecimento destinasse as atenções para atendê-lo e entendê-lo.
Um e-commerce de sucesso não pode deixar de ter um pós-venda ativo. Isso significa estar à disposição para tirar dúvidas dos clientes, saber a opinião deles sobre o produto ou serviço e, se houver problemas, resolvê-los o quanto antes.
Outra estratégia de fidelização do cliente é desenvolver um programa de benefícios. Alguns exemplos são um cupom de desconto para futuras compras, um cartão-fidelidade ou torná-lo um cliente premium (podendo receber as novidades da empresa com antecedência).
Outra forma de manter seu cliente é manter uma comunicação contínua e personalizada, baseada nos produtos que ele já consome. Mantenha-o informado dos lançamentos na sua loja ou avise-o sobre promoções de produtos sazonais, por exemplo.
Sabia que os links de pagamento também podem ser uma estratégia de fidelização do cliente? Eles podem ser desenvolvidos por iniciadores de pagamento, como a Crystal, simplificando a experiência de compra do cliente, que não precisa sequer sair da tela da loja para concluir a aquisição.
É isso mesmo: ao concluir o pedido, ele recebe um link que solicita autorização para que a compra seja debitada diretamente da conta do consumidor, com rapidez e segurança. Além disso, clientes premium podem ter uma jornada ainda mais exclusiva, com a criação de links de pagamento personalizados, com promoções especiais.
O Open Finance, tecnologia que compartilha dados bancários dos clientes de forma voluntária e com consentimento, permite, no caso da Crystal, ter acesso a dados de consumo. É possível descobrir quais são os produtos mais comprados por um consumidor, por exemplo.
Com essa informação em mãos, dá para fazer relatórios para determinar padrões de compra do consumidor. Assim, é possível elaborar uma estratégia de fidelização do cliente ao oferecer novos produtos com base nos que ele já comprou antes — e mantê-lo visitando a loja.
Elaborar uma estratégia de fidelização do cliente é fundamental para manter o bom movimento na sua loja e a Crystal pode ajudar nesse processo. Os links de pagamento que ela cria, via dashboard, tornam a jornada de compra do consumidor mais fluida e simples.
Assim, continue sua leitura no blog da Crystal para ter mais informações de como gerenciar seu estabelecimento e fazer campanhas de marketing, entre outras dicas. Solicite também uma demonstração para saber, na prática, como o ecossistema da Crystal funciona agora mesmo!
