No marketing, o ciclo de vida do cliente é como se fosse uma jornada. Ela começa com o consumidor entrando em contato com uma empresa e termina com ele fechando negócio. Entender como este ciclo funciona ajuda a loja virtual a atrair e manter os clientes e alavancar as vendas.
Para criar esse engajamento do cliente, o processo é dividido em fases. Essa divisão contribui para pensar em estratégias mais eficazes para cada etapa. Assim, vale conhecer quais são elas e elaborar campanhas de marketing para conduzir o consumidor até a finalização da compra, criando a fidelização.
Quais são as fases do ciclo de vida do cliente?
São cinco fases: segmentação, aquisição, rentabilização, recuperação e retenção de clientes. Em cada uma delas, o empreendedor usa táticas específicas e, assim, os resultados são mais eficientes. Vamos ver cada uma delas com mais detalhes.
O que é a segmentação?
Aqui entra o que se conhece como público-alvo do seu negócio. Dados como idade, gênero, costumes, comportamento e profissão ajudam a identificar quem costuma comprar seus produtos ou serviços. Essa informação é muito importante e faz parte das estratégias de ciclo de vida do cliente.
Com essas informações em mãos, o empreendedor pode começar a pensar em campanhas voltadas a públicos mais específicos. Ao mirar nas necessidades, dá para imaginar ações usando redes sociais, por exemplo, apresentar a loja ao cliente e mostrar como ela pode ser útil para atender às necessidades dele.
O que é a aquisição?
A aquisição é a etapa do ciclo de vida do cliente na qual a loja atrai potenciais consumidores, para que eles possam concluir compras no estabelecimento. É aqui que a loja chama a atenção do público com produtos inovadores, preços mais baixos ou combos de itens atrativos.
Algumas das estratégias para despertar o interesse do cliente são o uso das redes sociais para criar engajamento, fazer marketing de conteúdo e até parcerias com influenciadores ou outras empresas. Dessa forma, você vai divulgar a empresa para que ela se torne mais conhecida.
Como funciona a rentabilização?
É quando a loja começa a criar um relacionamento com o cliente. Isso envolve aumentar o ticket médio das compras de clientes que já fecharam negócio pelo menos uma vez na sua loja. Mas dá também para aumentar a frequência com que ele visita seu estabelecimento, por exemplo.
Aqui, é possível apresentar produtos mais caros, criar combos com itens semelhantes e oferecer bens ou serviços com base no estilo de vida do cliente. Isso faz com que o valor percebido no seu pedido seja vantajoso, afinal, ele conhece a loja e entende que está fazendo um bom negócio.
O que é a retenção?
É onde entra a fidelização do cliente. Ele cria um relacionamento com a loja e só faz compras se for no seu estabelecimento. Essa relação se dá por meio da confiança que ele estabelece com seu e-commerce, porque o consumidor sabe que a loja entende suas necessidades e tem os produtos certos.
Reter um cliente é bastante vantajoso para o e-commerce, porque atrair novos consumidores requer investimentos em campanhas de forma contínua. Nesta etapa do ciclo de vida do cliente, vale oferecer programas de fidelidade e enviar ofertas e descontos exclusivos, para citar alguns exemplos.
O que é a recuperação de clientes?
Ao longo do tempo, há consumidores que deixam de visitar e comprar em sua loja. Nesse momento, é preciso pensar em estratégias para que eles voltem a fechar pedidos com você. Para chamá-los de volta e manter os clientes, vale entrar em contato e descobrir o porquê de ele ter se afastado.
Os motivos são vários, como dificuldade nas formas de pagamento, site com design confuso, preços mais caros que os da concorrência, e até mesmo um pós-venda deficiente. Essas informações são valiosas para melhorar a experiência do consumidor e podem atrair mais clientes.
Quais dados usar nessas etapas?
No começo da jornada, na segmentação, uma métrica importante é descobrir o perfil do consumidor. Essa determinação é crucial para identificar o indicador da fase seguinte do ciclo de vida do cliente: a aquisição. Com isso em vista, a taxa de conversão diz se seu produto atende às necessidades de quem procura sua loja.
Na fase seguinte, a da rentabilização, fique de olho no ticket médio, para aumentar as vendas na loja. Na etapa da retenção, vale ver o engajamento do consumidor com sua loja e a frequência que ele visita. Já na recuperação, conte os clientes reconquistados para medir a taxa de reativação.
Como a Crystal pode me ajudar nesse processo?
No ciclo de vida do cliente, a Crystal tem ferramentas valiosas para ajudar o empreendedor em todas as fases. É possível usar as informações das compras para campanhas mais eficazes, criar links de pagamento simples de usar e fazer análise de crédito automatizada.
Assim, o empreendedor pode monitorar todas as fases deste ciclo e manter sua loja sempre atraente para o consumidor. Acesse o site da Crystal para ter acesso a mais conteúdos para sua loja e aproveite para solicitar uma demonstração e ver como essa tecnologia pode fazer a diferença no seu e-commerce.