Clientes inativos são aqueles que deixaram de fazer compras de produtos ou serviços na sua loja. O intervalo de tempo para um consumidor ser considerado inativo depende do setor em que a loja atua, variando entre alguns meses até mais de um ano.
Identificar e recuperar clientes inativos é uma boa estratégia para movimentar a sua loja e aumentar as vendas. Afinal, eles já conhecem a marca, o que reduz o custo de aquisição de novos consumidores e o tempo para que eles voltem a fazer contato com seu e-commerce.
Como identificar clientes inativos?
Alguns dos sinais de consumidores inativos são o tempo desde a última compra, a falta de engajamento nas redes sociais e a queda no ticket médio dos seus pedidos. Isso pode acontecer em algum momento do ciclo de vida do cliente.
Vale usar estratégias para trazê-lo de volta, além de estudar os motivos para fazer a abordagem correta. Assim, ao encontrar os clientes inativos, pergunte o motivo que fez eles deixarem de fazer negócio com você. É possível fazer isso de forma direta, via telefone, por exemplo, ou com pesquisas qualitativas.
As pesquisas trazem informações valiosas sobre como o público vê seu estabelecimento. Às vezes, há problemas nos produtos ou serviços prestados que não são percebidos pelo empreendedor. Eles fazem toda a diferença para o consumidor; então, resolvê-los contribui com a reativação de clientes.
Quais ferramentas usar para identificar clientes inativos?
A tecnologia é uma aliada nessas horas. O dashboard da Crystal, que vem com o Open Finance integrado, permite fazer o acompanhamento de dados das compras e do intervalo entre os pedidos.
Como todo o ecossistema da Crystal é integrado, dá para fazer um levantamento bastante amplo das vendas feitas, de quando foi o último pedido e do ticket médio do consumidor. Isso ajuda bastante na hora de elaborar estratégias para trazer clientes de volta.
Ao encontrar os clientes inativos, é necessário entrar em contato com eles para saber mais sobre o “sumiço”. Porém, não vale enviar uma mensagem e dizer “sentimos sua falta”: é importante perguntar se encontraram outra marca, se o atendimento da loja não é mais o mesmo ou se algo os incomoda.
Como trazer esses consumidores de volta?
Isso depende do motivo que fez com que eles deixassem de interagir com a sua loja. Caso seja um design confuso da loja virtual, vale repaginá-lo para deixar o visual mais atrativo. Se forem as formas de pagamento, ofereça o link de pagamento, que é fácil de usar e seguro.
Outra estratégia para recuperar clientes perdidos é enviar promoções exclusivas com preços atraentes em produtos que eles compravam. Vale também oferecer itens que combinam com os pedidos anteriores e fazer um kit especial com um desconto voltado para esses consumidores.
Caso eles tenham deixado de comprar por conta dos preços, que tal fazer uma verificação na concorrência? Veja os valores cobrados, as formas de frete e o que é possível fazer para deixar os preços melhores sem comprometer seu orçamento, reconquistando os clientes inativos.
É possível agir para evitar os clientes perdidos?
É mais fácil manter o contato com clientes que reduziram a frequência de compras do que reativar clientes inativos. Afinal, os consumidores podem parar de fazer pedidos na sua loja por um tempo por vários motivos, como dificuldades financeiras ou falta de tempo.
Assim, mantenha essa base de clientes ativa por meio de ofertas em redes sociais, oferecendo cupons de desconto ou preços promocionais, ou envie links com os itens que eles costumam comprar. Às vezes, esse “empurrão” é o que falta para que o cliente se interesse em fazer compras novamente na sua loja.
Essa verificação de clientes inativos deve ser feita com frequência para reduzir o churn (perda de consumidores) e manter a movimentação no seu estabelecimento. Ela também contribui com a avaliação do desempenho da sua loja e ajuda a implementar melhorias no atendimento ao cliente.
Como a Crystal pode ajudar a trazer os clientes perdidos de volta?
O Open Finance é uma ferramenta útil para trazer os clientes inativos de volta. Por meio dele, você pode identificar quem são esses consumidores e planejar as estratégias certas para atraí-los, fazendo com que eles voltem a comprar no seu estabelecimento.
Visite o site da Crystal para conferir mais dicas de gerenciamento de lojas, campanhas de marketing e planejamento financeiro. Aproveite para solicitar uma demonstração e ver como esse ecossistema pode funcionar na sua loja na prática, ajudando a alavancar suas vendas.